Doctolib a profondément transformé l’organisation des cabinets médicaux. Grâce à la prise de rendez-vous en ligne, les patients peuvent réserver une consultation facilement et à toute heure. Mais dans la réalité quotidienne des professionnels de santé, le téléphone reste omniprésent. Même lorsque les rendez-vous sont disponibles en ligne, les patients continuent d’appeler pour prendre un rendez-vous, modifier ou annuler une consultation, se renseigner. Résultat : les appels peuvent rapidement devenir une source d’interruptions et de surcharge administrative pour les médecins et les secrétaires.
Pour répondre à ce problème, certains cabinets choisissent aujourd’hui d’externaliser la gestion des appels et de l’agenda Doctolib grâce à un télésecrétariat médical spécialisé.
Les points clés à retenir :
• Doctolib facilite la prise de rendez-vous mais ne supprime pas les appels patients
• Dans de nombreux cabinets, le téléphone reste une source importante d’interruptions
• Un télésecrétariat médical peut répondre aux appels au nom du cabinet
• Les télésecrétaires peuvent gérer directement l’agenda Doctolib
• Des solutions comme l’offre Confort Doctolib de Telofis permettent de déléguer ces tâches simplement et sans engagement
Pourquoi les patients continuent d’appeler malgré Doctolib ?
Même si la prise de rendez-vous en ligne s’est largement démocratisée, une part importante des patients continue de privilégier le téléphone.
Plusieurs situations expliquent ce comportement.
Certains patients préfèrent le contact direct
Les personnes âgées ou peu à l’aise avec les outils numériques préfèrent souvent appeler le cabinet.
Les demandes ne concernent pas toujours un simple rendez-vous. Les patients appellent aussi pour :
- poser une question médicale ou administrative
- savoir quel type de consultation choisir
- demander un créneau urgent
- vérifier certaines informations
Les modifications de rendez-vous génèrent des appels
Les annulations et les changements d’horaire restent très fréquents et passent souvent par téléphone. Même avec Doctolib, le téléphone reste donc un canal essentiel de communication entre le cabinet et les patients.
Le problème fréquent dans les cabinets médicaux
Lorsque le volume d’appels devient important, plusieurs difficultés apparaissent :
– Des interruptions pendant les consultations (les appels peuvent interrompre le travail du médecin ou de la secrétaire).
– Des appels manqués (lorsqu’un cabinet est occupé, certains appels restent sans réponse).
– Une surcharge administrative (la gestion des appels, des messages et des rendez-vous peut représenter plusieurs heures par semaine).
Pour de nombreux professionnels de santé, la question se pose alors : comment gérer efficacement ces appels sans perturber l’activité du cabinet ?
Le télésecrétariat médical : une solution de plus en plus utilisée
Le télésecrétariat médical consiste à confier la gestion des appels à des télésecrétaires spécialisées.
Ces professionnelles répondent au nom du cabinet et suivent des consignes précises définies avec le praticien.
Leurs missions peuvent inclure :
• répondre aux appels patients
• qualifier les demandes
• transmettre les messages
• orienter les patients
• gérer les rendez-vous
L’objectif est simple : garantir un accueil téléphonique professionnel sans mobiliser les équipes du cabinet.
Gestion directe de l’agenda Doctolib par les télésecrétaires
Les services les plus avancés permettent également de gérer directement l’agenda Doctolib du cabinet.
Les télésecrétaires peuvent ainsi :
• prendre un rendez-vous dans Doctolib
• modifier un rendez-vous existant
• annuler une consultation
• orienter le patient vers le bon type de rendez-vous
L’agenda reste entièrement contrôlé par le cabinet, mais la gestion quotidienne est simplifiée.
Cette organisation permet d’unifier les rendez-vous :
• ceux pris en ligne par les patients
• ceux pris par téléphone
L’offre Confort Doctolib : une solution pensée pour les cabinets médicaux
Certaines permanences téléphoniques ont développé des offres spécifiquement adaptées aux professionnels utilisant Doctolib.
C’est notamment le cas de l’offre Confort Doctolib proposée par Telofis.
Cette offre permet de déléguer :
• la gestion des appels patients
• la prise de rendez-vous sur Doctolib
• les modifications et annulations
Les télésecrétaires interviennent directement dans l’agenda du cabinet afin de gérer les rendez-vous en temps réel.
Une offre adaptée aux cabinets recevant beaucoup d’appels
L’offre Confort Doctolib comprend :
• 460 appels entrants inclus par mois
• 299 € HT / mois
• 0,65 € par appel supplémentaire
Elle fonctionne sans engagement, avec :
• aucun frais de mise en service
• aucun frais de résiliation
Les appels sont pris en charge pendant une large amplitude horaire :
• du lundi au vendredi de 8h – 19h
• le samedi de 8h – 12h
Soit 59 heures de permanence téléphonique par semaine.
Les bénéfices pour les professionnels de santé
Externaliser la gestion des appels et de Doctolib présente plusieurs avantages concrets :
– Moins d’interruptions (le téléphone n’interrompt plus les consultations).
– Aucun appel patient perdu (les patients obtiennent une réponse rapide).
– Une meilleure organisation (les rendez-vous sont gérés de manière fluide entre téléphone et Doctolib).
– Plus de temps médical (le praticien peut se concentrer sur les consultations et les soins).
Une organisation plus confortable pour le cabinet
Dans un contexte où la demande de soins augmente et où les cabinets sont souvent très sollicités, l’optimisation de l’accueil téléphonique devient un véritable enjeu organisationnel.
Associer Doctolib à un télésecrétariat médical permet de :
• fluidifier la gestion des rendez-vous
• améliorer l’expérience patient
• réduire la charge administrative
Une solution de plus en plus adoptée par les cabinets médicaux souhaitant gagner en efficacité tout en maintenant un accueil de qualité.
Questions fréquentes sur le télésecrétariat médical Doctolib
Est-ce qu’un télésecrétariat peut gérer Doctolib ?
Oui. Les télésecrétaires peuvent accéder à l’agenda Doctolib du cabinet pour prendre, modifier ou annuler des rendez-vous selon les consignes du praticien.
Est-ce utile si les patients prennent déjà rendez-vous en ligne ?
Oui. Une grande partie des patients continue d’appeler pour poser des questions ou modifier un rendez-vous.
Les télésecrétaires répondent-elles au nom du cabinet ?
Oui. Elles répondent comme si elles faisaient partie du cabinet médical et suivent un protocole personnalisé.